定義

「在一個產品、服務或專案中，對成果有影響、利益或責任的任何人或群體。」簡單來說，就是所有「會被影響」或「能影響」設計成果的人。

利害關係人（Stakeholder）＝所有能影響或被影響設計成果的人。

UX/UI 設計不只是為「使用者」設計，更是為整個「生態系」設計，要在眾多利害關係人之間找到平衡，才能創造真正可行且被接受的設計方案。

利害關係人常見分類

• 依角色：使用者、客戶、開發者、行銷、客服、管理者等
• 依影響程度：關鍵決策者（Key Stakeholders）、一般利害關係人（Secondary Stakeholders）
• 依參與階段：專案內部（團隊成員）、外部（用戶、客戶、合作夥伴）

是 UX 設計初期非常重要的工具之一，用來深入理解使用者的心理狀態與行為動機。它通常在「使用者研究（User Research） 」階段之後、建立人物誌（Persona）之前使用。

定義

Empathy Map（同理心地圖） 是一種視覺化工具，用來彙整研究資料（如訪談、觀察、問卷）並描繪出使用者在某情境中的想法、感受、行為與言語。它幫助設計團隊「站在使用者的角度思考」，在設計前培養對使用者的「同理心（Empathy） 」。

目的

1. 理解使用者經驗：讓團隊理解使用者的真實需求與情緒，而非假設。
2. 建立共同認知：讓設計團隊、工程師、行銷人員都用相同的使用者觀點討論設計。
3. 培養同理思維：幫助設計師從「人」的角度出發，而不是從「產品功能」出發。
4. 作為 Persona 的前置資料：可整合成後續的人物誌（Persona）描述。

Empathy Map 結構（六大區塊）

最經典的格式是 6 格版本（有時也用 4 格）

1. THINKS 想什麼

   他在想什麼？他的顧慮？他內心在想但未必說出來的念頭。
   範例：「為什麼這網站總是卡卡的？」、「我怕資料外洩」

2. FEELS 感受什麼

   內在情緒、擔心、渴望？他在體驗過程中的情緒。
   範例：「焦躁、沮喪、期待、好奇、信任」

3. SAYS 說什麼

   他對別人說的話？使用者明確表達的話語。
   範例：「我真的受不了這個登入流程太麻煩！」

4. DOES 做什麼

   他實際行為是什麼？他實際執行的行為與反應。
   範例：「重複點擊按鈕」、「離開頁面再回來」

5. SEES 看見什麼

   他在環境中觀察到什麼？他在環境中觀察到的事物、他人的行為。
   範例：「別人怎麼使用」、「競品的設計風格」

6. HEARS 聽見什麼

   他從朋友或媒體聽到什麼？來自朋友、網路、媒體的意見與影響。
   範例：「大家都說這 App 很難用」、「朋友推薦另一款」

延伸應用

1. 人物誌（Persona）
2. 痛點分析（Pain Point Analysis）
3. 使用者旅程圖（Journey Map）

同理心地圖模板範例

1. 同理心地圖 FigJam-1
2. 同理心地圖 FigJam-2
3. 💖 Empathy Map Template (Printable) (Community) Figma
4. Empathy Map Canvas (Community) Figma
5. Blacktools - Persona Kit (with Empathy map and User Journey) (Community) Figma
6. 同理心地圖 Figma

定義

痛點分析是指找出使用者在現有流程或產品中遇到的困難、挫折、不便或未被滿足的需求。 這是設計「為何需要被改進」的核心依據。

目的

理解使用者真實的問題，而非憑直覺設計。為後續設計方向提供明確的「設計挑戰（Design Challenge）」。

常見方法

• 使用者訪談 (User Interview)
• 問卷調查
• 同理心地圖（Empathy Map）
• 問題分群 (Affinity Diagram)
• 現有產品的可用性測試 (Usability Test)

定義

Persona 是根據研究資料（如訪談、問卷、觀察）歸納出的「典型使用者代表」，包含其背景、動機、目標、痛點與行為習慣。

目的

1. 讓團隊建立共同的使用者想像，避免設計變成主觀猜測。
2. 幫助設計師聚焦於「對誰設計」的具體對象。

結構內容

• 基本資料（姓名、年齡、職業、背景）
• 行為模式（使用情境、習慣、裝置偏好）
• 目標（Goals）與動機（Motivations）
• 痛點（Pain Points）
• 名言或代表性語句（Quote）

應用時機

痛點分析之後，用來指導後續「使用者旅程」、「故事地圖」與設計方向。

人物誌模板範例

1. Person人物誌範例Figma-1
2. 12 UX Templates (Community)Figma-

定義

是一種以「使用者完成任務」為主軸，整理產品功能與優先順序的圖像化方法。它用「故事」的方式描述使用者如何逐步達成目標。

目的

1. 將使用者行為轉換成功能規劃
2. 協助產品團隊決定功能優先順序
3. 建立產品開發的整體視圖

結構內容

• 通常橫軸是「使用者行為步驟（Activities / Steps） 」
• 縱軸是「功能細項（Tasks / Features）」
• 可以分層排序：
• 上層：主要任務流程
• 下層：每步對應的功能、使用者故事（User Stories）

應用時機

在人物誌之後、進入功能與任務規劃之前，用於定義產品架構。

使用者故事地圖模板範例

1. Learn UX Design Methods with Example (Community) FigJam
2. User Story Mapping - BIT TOURNAMENT 2023 (Community)FigJam

定義

是一張描述使用者在整個體驗過程中「每個階段、行為、感受、痛點、機會」的流程圖。它強調「時間」與「情緒變化」，幫助了解整體體驗。

目的

1. 可視化使用者整體體驗過程
2. 找出關鍵痛點與改善機會
3. 連結前端設計與後端服務流程

結構常見欄位

• 階段
• 使用者行為
• 觸點 (Touchpoints)
• 感受 (Emotion)
• 痛點 (Pain Point)
• 機會 (Opportunities)

常見種類

• 現況旅程圖（As-Is Journey Map）
• 未來旅程圖（To-Be Journey Map）

應用時機

人物誌確立後，用以分析整體體驗流程，指導設計優先方向。

使用者旅程圖模板範例

1. User Journey Map Template (Community)集合
2. Customer Journey Map for Netflix User Onboarding (Community) Figma-1

目的

「本範例展示「心情日記APP」的主要使用流程，讓學生能理解使用者在日常情境中如何與系統互動，從開啟App、記錄心情、檢視過往內容到設定提醒的整體體驗路徑。

主要任務

使用者每天打開APP → 記錄心情與想法 → 檢視歷史紀錄 → 設定心情提醒通知。

項目 說明

• 姓名：Emma
• 目標：想用簡單方式每天紀錄情緒、釋放壓力
• 痛點：不想輸入太多文字、介面要可愛簡潔
• 使用情境：睡前用手機快速輸入當天心情與日記句子

使用者主要操作階段

1. 啟動APP
2. 登入／註冊
3. 進入主頁（今日心情）
4. 選擇心情表情符號
5. 輸入文字或語音日記
6. 新增照片（可選）
7. 儲存日記
8. 瀏覽歷史紀錄
9. 設定提醒通知
10. 結束使用

系統畫面

1. 啟動畫面
2. 登入頁
3. 心情卡片
4. 表情圖示
5. 文字框、語音輸入按鈕
6. 圖片上傳模組
7. 儲存提示框
8. 歷史紀錄頁（列表／日曆視圖）
9. 設定頁
10. APP最小化／退出

使用者行為

1. 開啟APP
2. 輸入帳號密碼或點「以Google登入」
3. 點選「＋新增日記」
4. 點選心情
5. 輸入今日心得或錄音
6. 點擊「加入照片」→選擇相簿照片
7. 點擊「完成」
8. 滑動查看過往心情日記
9. 選擇「每天晚上9點提醒寫日記」
10. 結束操作

系統回應

1. 顯示LOGO動畫與歡迎畫面
2. 驗證成功→進入主頁；失敗→顯示錯誤訊息
3. 跳出心情選擇畫面
4. 系統顯示選擇確認與顏色背景變化
5. 自動儲存草稿
6. 顯示預覽圖並儲存
7. 系統儲存至Firebase資料庫，顯示「今日記錄成功！」
8. 顯示日期、心情表情與標題摘要
9. 系統設置推播通知
10. 系統自動同步與備份資料